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缓解最后1公里尴尬 菜鸟等开启末端门店竞争

核心摘要:缓解最后1公里尴尬 菜鸟等开启末端门店竞争

众所周知,在2013年之前,快递基本上还是需要送到客户手中,当时没有快递柜,也没有末端门店。快递员遇到客户不在家或是电话打不通的情况,特别是老旧社区环境中,很容易派送失败,导致增加二次派送的概率。此外,快递员还常遇到这种情况,客户不在家并要求将快件放在楼下便利店、超市,甚至要求直接放在门口或者消防栓等位置,在这些地方,快递非常容易丢失,而且一旦快件遗失,客户又不愿意承担责任,倒霉的人往往还是快递员。正是在遗失投诉等问题频发的背景下,菜鸟驿站横空出世,缓解了快递末端最后一公里的尴尬局面。

菜鸟驿站大举扩张的同时,各大快递公司也纷纷加强投入力度来争夺末端门店的市场:2015年,百世店加成立;2016年5月,圆通妈妈驿站正式开启快递末端的建设;2017年,中通快递超市也加入了这一市场的争夺。第三方快递末端公司的崛起,更加剧了市场竞争。

快递行业经过五年发展,客户需求也在逐步发生变化。部分社区居民客户慢慢改变了送货到家的观念,要求放在快递柜或是快递点。双壹认为,在可以预见的将来,快递行业末端派送模式无外乎三种:送货到门、送货到柜,送货到店。

送货到门是传统的派件模式。这种派送模式虽然会给客户带来较好的体验,但是派送效率低下,很难适应日益增长的快件量。

送货到柜即送货到快递柜。快递柜的普及也为末端派送和客户提供了便利,然而有些快递员不经客户允许直接投放快递柜,由此产生的投诉以及不满也在不断增多。快递柜也不是免费使用的,旺季时候更是供不应求,价格也会随之上涨,而且很多大件无法投放快递柜。

送货到店即送货到末端门店。这种派送模式有很多客户接受较慢,客户认为自己花钱买快递服务,就要享受到送货上门的便利服务,如果自己去门店自取,思想还是有点难以接受,但是随着快递行业的迅猛发展,单靠送货到门的服务模式难以为继。末端门店的兴起,以及客户思想观念的转变,使得送货到店的模式能够为客户所接受,并且送货到店模式极大提高了派送的效率,也兼顾了快递服务体验,是值得深入探索的末端派送模式。

双壹在走访网点的过程中,看到越来越多的基层网点开始铺设末端门店,特别是在北京、上海、深圳、武汉等派件较为困难的地方。

门店设立并非易事,主要面临以下五点困境:

1. 门店难找:在大城市的核心城区,合适的门店非常难找。很多网点想开门店但是找不到合适位置。做末端门店,位置非常关键,如果位置找不好,客户寄递就很不便利,影响客户体验。

2. 门店租金高,转让费高:“双高”让做门店成了高门槛,增加了网点投资门店的难度。投资大、风险大让很多网点老板对开末端门店望而却步。

3. 客服难招,难留:很多末端门店的管理不够规范,下班时间较晚,工资水平也不高,导致招不到客服,或者客服来了几天就辞职,都让末端门店的服务受到影响。

4. 业务量少,难以盈利:末端门店的业务收入,主要来自两个方面即:派件收入与收件收入。

从派件方面来说,门店的派件量(客户自取)随着末端门店的争夺日趋激烈。门店基本上就只能靠自己网点的快递量来支撑,而门店自取快件量如果比较小的话,很难覆盖门店的成本支出。

收件方面更是需要提供较为便利,实惠的客户体验才能赢得客户。客户短时间内很难对末端门店形成信任感,所以门店收件量的增长需要时间,更需要耐心的经营和等待。

两方面的收入决定了末端门店可能会在一段时间内难以盈利,甚至亏损。

5. 难以形成规模:末端门店加盟比较简单,但是要形成规模还是比较困难。双壹看到很多网点只是建立了一家末端门店,但是随着快递包裹量的不断增大,一个末端门店显然不够,基层网点末端门店必须要形成规模以及运营规范,才能适应客户的需求。

针对以上开设末端门店所面临的困境,双壹给出如下建议以供参考:

一、增加门店选址范围,车库、二楼都可考虑:大多数末端门店都是在件难派的小区,所以离客户近,方便客户收寄快递即可,不需要有高大上的门面。双壹在武汉走访过程中发现,很多末端门店都设在小区的一楼、地下车库,有的门店甚至设在三楼,但是这并不影响客户过来收取快递,当然前期的引导还是非常关键的。

二、稳客服,提服务:双壹在上海走访网点的过程中,奉贤东部中通快递网点负责人吴强介绍,他采用与业务员合伙开店的模式,不仅增加了业务员的收入,而且为业务员谋得了一份小事业。这种模式还可以把业务员的亲戚朋友吸引进来充当客服,给客服算业务提成,让其收入与门店的业绩进行挂钩,鼓励客服把门店的服务做好。吴强通过这种形式,成功地稳定了客服,并且提升了门店的服务水平。吴强现在已经在自己的区域内,开设了13家末端门店,而且有80%的门店都是盈利状态,将来预计要开到50家门店。

三、促销打折,吸引流量:做末端门店,要意识到流量的重要性,如果门店的派件收费要贵于快递柜,那么同行的快递很难流入到你的门店,没有流量就没有人气,没有人气收入就会受到局限。所以,门店需要做一些打折促销活动,来吸引快递流量吸引人气。武汉一家末端门店,只收同行0.3元/票(旺季例外),比快递柜的收费还要优惠,使得所在小区中只有他的一家门店存在,其他的末端门店包括菜鸟驿站都维持不下去。

末端门店的发展壮大,会让快递慢慢的由行商变为坐商,快递服务的形式和水平,也会在这个过程中发生巨大的变化。

(责任编辑:高子涵)
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